FlexPay / dokument
PROCEDURA REKLAMACJI I ZGŁOSZEŃ FLEXPAY
Procedura rozdziela problem techniczny FlexPay, reklamację usługi FlexCloud oraz sprawę regulowanej usługi płatniczej realizowanej przez właściwego dostawcę.
Operator i administrator operacji własnych
FlexCloud Dawid Majer, jednoosobowa działalność gospodarcza, NIP 5922306106, REGON 542529330, ul. Heleny Lange 14, 83-200 Starogard Gdański, Polska, tel. +48784173386, e-mail: bok@flexcloud.pl
1. Trzy właściwe ścieżki
A. FlexPay techniczne — błąd strony, statusu, przekierowania, komunikatu lub bezpieczeństwa interfejsu.
B. FlexCloud merchant — jakość, zakres, aktywacja lub odnowienie usługi, zamówienie, cena, zwrot za usługę i dokument sprzedaży.
C. Dostawca płatności — wykonanie regulowanej usługi płatniczej, autoryzacja, rachunek, blokada, chargeback lub rozliczenie środków, jeżeli właściwe przepisy lub dokumenty kierują sprawę do tego dostawcy.
2. Jak złożyć zgłoszenie
Zgłoszenie wyślij na adres e-mail z sekcji Kontakt albo przez kanał wskazany przy zamówieniu. W temacie podaj „FlexPay — reklamacja”. Możesz także użyć panelu klienta FlexCloud w sprawie zamówienia.
Podaj: imię lub nazwę klienta, bezpieczny adres kontaktowy, payment ID, merchant order ID, datę i przybliżony czas, kwotę i walutę, metodę płatności, opis zdarzenia oraz oczekiwane rozwiązanie. Załącz komunikat błędu, nie pełne dane płatnicze.
3. Dane, których nie wolno przesyłać
Nie przesyłaj PAN, CVV, kodu BLIK, hasła, kodu SMS, tokena karty, klucza API, sekretu webhooka ani pełnych danych logowania. Jeżeli zrzut zawiera takie dane, zamaskuj je przed wysłaniem.
4. Przyjęcie i weryfikacja
Zgłoszenie jest rejestrowane z datą wpływu. Obsługa może poprosić o doprecyzowanie lub bezpieczne potwierdzenie tożsamości. Weryfikujemy logi, relację payment ID z merchantem, status zweryfikowany po stronie serwera i — gdy sprawa tego wymaga — przekazujemy ją merchantowi lub dostawcy.
Nie zmieniamy statusu COMPLETED na podstawie samego oświadczenia lub zrzutu ekranu. Jeżeli nie da się potwierdzić relacji lub kwoty, sprawa jest kierowana do wyjaśnienia.
5. Odpowiedź
Odpowiedź przekazujemy na bezpieczny adres wskazany w zgłoszeniu albo przez panel. Termin zależy od charakteru sprawy, prawa właściwego dla konkretnej relacji i regulaminu dostawcy płatności; nie deklarujemy jednego terminu tam, gdzie nie ma zweryfikowanej podstawy.
Jeżeli przepisy lub umowa dostawcy przewidują szczególny termin odpowiedzi, stosuje go właściwy podmiot. W sprawach konsumenckich nie ograniczamy uprawnień wynikających z bezwzględnie obowiązującego prawa.
6. Eskalacja
Jeżeli sprawa dotyczy usługi FlexCloud, można ją eskalować do merchantu przez panel klienta lub kontakt wskazany w jego dokumentach. Jeżeli dotyczy regulowanej usługi płatniczej, należy skorzystać z procedury reklamacyjnej dostawcy i dostępnych prawem środków dalszego działania. W sprawie danych osobowych można skontaktować się z administratorem lub organem nadzorczym wskazanym w Polityce prywatności.